Як вести телефонні переговори? Правила етикету

Як вести телефонні переговори? Правила етикету

"Телеграф" Олександра Белла, що говорить, дальність дії якого не перевищувала напівкілометра, здавався спочатку не більше ніж забавою. Сoвpeменному ж людині без цієї "забави" неможливо представити свій робочий день. За допомогою телефону призначають зустрічі, проводять переговори і телеконференції, приймають рішення, роблять висновок угоди, дають вказівки підлеглим і звітують перед начальством. Але правила телефонного етикету збереглися практично незмінними з часів Белла, коли навіть виклик абонента проводився за допомогою не дзвінка, а за допомогою свисту через трубку.

Згідно з цими правилами при телефонних переговорах не стоїть:

  • примушувати чекати вас у телефону, краще попросити передзвонити або пообіцяти це зробити самому
  • затримувати співрозмовника і наполягати на розмові, якщо вона поспішає або не має можливості поговорити з вами зараз з інших причин
  • спілкуватися одночасно з декількома людьми(виключення — телеконференція), ні по другому телефону, ні з відвідувачем: варто віддати перевагу тому, що звернувся до вас першим, а другу бесіду перенести на пізніший час
  • перебивати співрозмовника
  • закінчувати розмову за власною ініціативою, якщо подзвонили вам і тема розмови до кінця не вичерпана: якщо часу на розмову немає, краще відразу після вітання попросити передзвонити
  • кричати в трубку у разі перешкод або поганої чутності: краще передзвонити
  • розмовляти у присутності сторонніх людей, якщо є можливість цього уникнути, якщо ж ні, то треба звести тривалість розмови до мінімуму

Окрім цих нехитрих правил людині, що веде телефонні переговори постійно, варто прислухатися до декількох рекомендацій фахівців. В першу чергу, перш ніж набрати номер вашого співрозмовника, варто скласти план майбутньої розмови. Бажано записати ключові моменти, важливі питання, які необхідно задати; якщо йдеться про продаж деякого товару, чиї характеристики ви знаєте не досконально, варто тримати такою, що під рукою відповідає документацію.

Не забувайте про правильний вибір часу дзвінка. Відразу після початку робочого дня у людини можуть бути невідкладні справи або він просто ще не увійшов до ділового ритму. Варто почекати півгодини-година. Невдалим для переговорів є і обідній час, а також кінець робочого дня.

Якщо дзвонять вам, то замість звичного "алло", "та" або "слухаю" краще відразу ж привітатися і представитися, вказавши ваше ім'я, посаду і компанію, де ви працюєте. Якщо дзвоните ви самі — правила зберігаються, але при цьому варто відразу додатково повідомити, з якого питання ви турбуєте співрозмовника і запевнити його, що розмова не займе багато часу.

Перше питання, поставлене в розмові, може легко вирішити його результат. Питання: "Ви зайняті"? припускає відповідь: "Так", і бесіду доведеться завершити. Краще запитати: "Ви зараз вільні"?, "Ви можете приділити трохи часу"?. Подібні питання припускають готовність співрозмовника розмовляти з вами.

У хoде бeсeди не забувайте звертатися по імені до співрозмовника. Підлаштовуйтеся до його темпу мови і не намагайтеся за півхвилини викласти усю інформацію і отримати від приголомшеного абонента відповідь. Не забувайте підкреслювати ключові моменти і залучати до них особливу увагу. Також давайте зрозуміти, що ви уважно слухаєте. Не мовчіть, інакше може скластися враження, що зв'язок урвався або ви відправилися у своїх справах. Краще час від часу користуйтеся паузами в монологу співрозмовника і перетворюйте його на діалог словами: "Так", "Зрозуміло", "Вірно". Якщо щось залишилося незрозумілим для вас — попросите пояснити детальніше.


Безумовно, дуже важлива чітка дикція, тому говорити треба точно в мікрофон. Не використайте слів-паразитів. Краще заміните їх паузами. Бажано не дзвонити із жвавої вулиці, з шумного приміщення, громадського транспорту. Нe зaбивайтe o тoнe вашій рeчи, будьте доброзичливі і собранни. Нe стoит oбрaщаться до співрозмовника суxo, oтстраненнo, равнoдушнo. Виявіть зацікавленість.

Удачі вам в освоєнні телефонного етикету і веденні переговорів!


Надрукувати  

Схожі матеріали