Що таке маркетинг послуг і відмінності від маркетингу товарів?

Що таке маркетинг послуг і відмінності від маркетингу товарів?

Що таке маркетинг послуг і чому цей специфічний напрям маркетингу, що вивчає роботу компаній, пов'язаних з наданням різних послуг?

Слово «маркетинг" звичне для обивателя. Згадки про нього зустрічаються всюди. Але всілякі відгалуження цієї професії все ще викликають плутанину. Наприклад, що таке маркетинг послуг? Чим він відрізняється від товарного? Навіщо було виділяти цілий напрям? У чому його специфіка? Яку користь дає його впровадження? Які завдання він вирішує? Наскільки складно працювати в цій сфері, порівняно з ринком товарів?  Про усе це далі.

Що таке маркетинг послуг?

Маркетинг послуг — цей напрям маркетингу, який займається розробкою стратегії для організацій, пов'язаних з сферою обслуговування. Може здатися, що це зайва праця — виділяти цілую наукову дисципліну. Але ця помилкова думка. Річ у тому, що обслуговування кардинально відрізняється від виробництва або просування товарів. Тому все, включаючи пошук клієнтів, укладення угод або проведення рекламних кампаній, має особливості.

Ще в 50-і роки минулого століття американські учені замислилися над питанням створення нового напряму. Сказати, що це був легкий шлях не можна. Формування маркетингу послуг йшло повільно, з критикою і дебатами. До 1980 року це були спроби створити основу для нової наукової школи. У восьмидесяті роки почався стрімкий розвиток і популяризація цього напряму, що не припиняється і зараз.

Оскільки ринок сервісу має тенденції до розширення, то і його маркетинг також стає популярніше. Чим же він все-таки відрізняється від товарів? Про це поговоримо далі.

Відмінності маркетингу послуг і товарів

Товари і обслуговування - основні способи отримання прибутку. У цьому вони схожі, але методи їх реалізації різні. Маркетинг послуг займається не матеріальними цінностями, а інтелектуальними, які невід'ємні від людини. Головна різниця від товарів полягає в тому, що окрім самого сервісу, «продається" ще і людина, що його, що надає. Наприклад, ніхто не захоче піти до перукаря, від якого неприємно пахне. Зате рибу або м'ясо ми купуємо у продавців, які ними пропахлись до нитки. Люди спокійно беруть товари у непристойних продавців, але навряд чи погодилися б отримати від них інший сервіс, наприклад - масаж, стрижку і тому подібне. У цьому ховається основна відмінність - невід'ємність від конкретної людини.

Інші особливості в порівнянні з товарами:

  • відсутність накопичувального ефекту;
  • непостійність якості, залежна від виконавця;
  • неможливість ознайомитися з послугою до моменту її надання.

Перед маркетингом послуг ставиться подвійне завдання. З одного боку, повинен просуватися сам сервіс. Але без авторитету його постачальника, це зробити складно. Виходить так, що треба підвищувати цінність обох компонентів. Рекламуючи важливість обслуговування, необхідно акцентувати увагу на професіоналізмі конкретного виконавця. Інакше клієнти, зацікавившись самою ідеєю, звернуться до кого-небудь іншому для її реалізації.


Оскільки з обслуговуванням неможливо ознайомитися до моменту його отримання, можна говорити про «очікувану послугу". Якщо цеглина і в Африці цеглина, то бізнес-тренінг або юридична консультація відрізняються навіть у співробітників, працюючих в одній фірмі, не кажучи вже про ринок в цілому. Важливий компонент маркетингу послуг - уміння себе правильно подати. З появою соціальних мереж і відеоканалів це стало набагато легше. Виконавці можуть збирати свої портфоліо з попередніх замовлень, пропонувати їх в якості «анонса" майбутньої роботи.

Тенденції маркетингу послуг поступово проникають і в компанії, що займаються матеріально-речовими товарами. Продаючи один і той же товар, виробники можуть вигравати у конкурентів, за рахунок якіснішого обслуговування. Таким чином, маркетологи, що займаються товарами, все частіше починають вчитися у тих, хто розвиває сервіс, адже взаємозв'язок цих сфер допомагає добитися кращих результатів.

Все ж товари зручніші з позицій їх виробництва і реалізації. Ця зручність проявляється, як для самих виробників, так і контролюючих органів. Мінливість і непостійність ринку послуг вимагає суворішого державного контролю. Окремі галузі, включаючи банківські, охорону здоров'я, телекомунікаційні організації, мають стратегічне значення. У разі безконтрольного домінування на ринку, вони можуть стати національною проблемою, що несе загрозу самому державному влаштую. Знову ж таки, це залежить від тих цілей, які переслідує фірма.

Цілі маркетингу послуг.

Маркетинг послуг застосовується в конкретних, а не абстрактних цілях. До основних його завдань відносяться:

  • Збільшення прибутку від сервісу;
  • Підвищення достатку покупців;
  • Зростання лояльності клієнтів(повторні покупки і рекомендації);
  • Збільшення цінності роботи в очах людей;
  • Підвищення якості обслуговування.

Досягнення цих цілей дозволяє фірмі стає конкурентоздатнішою в умовах динамічного ринку. По суті, будь-який бізнес зводиться до отримання прибутку. У сфері обслуговування вона безпосередньо залежить від достатку споживачів, їх готовності здійснювати повторне замовлення і рекомендувати виконавця своїм друзям і знайомим.

Якщо у продажу товарів не так важливий чинник особи, то у сфері обслуговування без нього неможливо побудувати успішний бізнес. Тому основні цілі маркетингу послуг, окрім безпосередньої виручки, тісно пов'язані із створенням іміджу виконавців, їх PR- просуванням. Усе це закладено у базових етапах роботи.

Етапи роботи у сфері маркетингу послуг

Будь-яку роботу потрібно робити послідовно. У маркетингу послуг дуже важливо здійснити наступні етапи:

  • Вивчити ринок і спрогнозувати його розвиток;
  • Провести сегментацію ринку, вибрати цільову аудиторію;
  • Проаналізувати сильні і слабкі сторони конкурентів;
  • Упізнати своїх клієнтів;
  • Сформувати пакет пропозицій, красивіше їх «упакувати";
  • Потурбуватися про імідж виконавців;
  • Вибрати адекватну вартість роботи;
  • Розробити стратегічний план;
  • Продумати можливі канали реклами і PR;
  • Оптимізувати отримання зворотного зв'язку від клієнтів;
  • Контролювати реалізацію плану на усіх етапах роботи;
  • Коригувати план, згідно з проміжними результатами.

По суті, планування маркетингу послуг не сильно відрізняється від просування матеріальних товарів. Просто більше уваги доводиться приділяти іміджу персоналу, а не тільки якості продукції.


Маркетинг послуг з кожним роком все більше проникає у бізнес. Торкається це, окрім самого обслуговування, ще і ринку товарів. Споживачі стають грамотнее і требовательнее. Відповідно, для отримання їх прихильності, бізнесу необхідно еволюціонувати, підвищуючи власну компетентність і орієнтованість на споживача.

 


Надрукувати  

Схожі матеріали