Що потрібно знати?

Що потрібно знати?

Перед тим, як відкрити суперечку на eBay, потрібно розібратися в місцевих термінах. Оскільки сайт англомовний, то краще б покупцеві володіти англійською мовою, як мінімум, на базовому рівні. Якщо ви не володієте англійською, то вам допоможе ця стаття.

Це не всі підстави для відмови у відкритті диспуту. Повний список можна вивчити на самому сайті в описі програми.


Терміни відкриття

Щоб покупець зміг повернути свої гроші, він повинен відкрити суперечку на eBay в терміни, обумовлені Програмою захисту. Зараз це тридцять днів з дати розрахункового або фактичного терміну доставки товару. До речі, розрахунковим часом називають те, що було вказано продавцем в якості останньої дати доставки. Важливо, щоб цей момент був прописаний в розділі Доставки, тобто Delivery.

Якщо в розділі продавець не вказав розрахунковий час, то адміністрація сайту сама виставляє дату. Як правило, це сьомий день після оплати товару покупцем. Це в разі перебування обох сторін в одній країні. Коли покупець і продавець з різних країн, адміністрація eBay ставить тридцять днів. Загалом, на міжнародні відправлення термін відкриття спору на eBay становить шістдесят днів.

Якщо протягом трьох робочих днів продавець не реагує на спір або не хоче його вирішувати, то покупець може звернутися до адміністрації сайту з проханням втрутитися і винести рішення. Для цього доведеться суперечку переводити в претензію.


Як відкрити суперечку на eBay і терміни ми, в цілому, обговорили. Тепер варто торкнутися важливого моменту. Після того, як покупець відкрив суперечку, у нього є тридцять днів на те, щоб перевести диспут в претензію. Якщо протягом цього часу адміністрація не повідомлена про вирішення спору або переведення в скаргу, то диспут автоматично закриють.

Винятки

Іноді сайт збільшує термін суперечки, але тільки з вагомих на те причин. Серед них:

  1. Збільшений термін доставки через свята в країні.
  2. Повільна робота поштової служби.
  3. Виникнення техногенних або природних катаклізмів.
  4. Зміна законів і державних актів.
  5. Національне лихо.

Рішення під час спору

Суперечка на eBay про повернення грошей може бути вирішена декількома способами.

  1. Часткове повернення. Продавець компенсує лише частину сплаченої суми. Так надходять у ситуаціях, коли зворотне відправлення нерентабельне, товар має незначні пошкодження або потрібен ремонт.
  2. Повне повернення. Ініціативу може проявити продавець, а може наполягти адміністрація сайту. Якщо товар вже у покупця, то останній повертає його за свій рахунок, а продавець відправляє гроші.
  3. Заміна товару. Покупець відправляє товар назад, а натомість продавець висилає новий. Найчастіше продавець відправляє товар після того, як попередній доставлений, але можна домовитися і вислати номер для відстеження посилки.

Коли товару немає

Ми вже розібрали терміни відкриття суперечки на eBay. Тепер поговоримо про ситуації, коли покупець не отримав товар. Що робити в цьому випадку?

Покупець повинен відкрити диспут через Центр вирішення конфліктних ситуацій і вийти на контакт з стороною, що продає. Останній зобов 'язаний повідомити покупцеві нюанси доставки, надати номер для відстеження посилки або повернути гроші за товар і доставку.


Коли продавець не відповідає або покупець не задоволений його діями, він має право перевести суперечку в скаргу. У цьому випадку сайт сам винесе рішення щодо конкретної ситуації. Як це буде відбуватися? Адміністрація eBay проведе своєрідне розслідування, в якому головними доказами будуть відомості, надані продавцем і покупцем. Перевірять, чи є письмове підтвердження доставки з підписом покупця. Правда, його запитують тільки в тому випадку, якщо товар коштує більше 750 доларів.

Коли адміністрація з 'ясує, що товар доставлений не був, покупцеві повернуть гроші за товар і доставку.

Якщо товар не той

Як відкрити суперечку на єбей, якщо товар прийшов, але опису не відповідає? Потрібно також звернутися в центр вирішення конфліктних ситуацій і відкрити диспут. Продавець, у свою чергу, зобов 'язаний відповісти покупцеві і запропонувати рішення. Це може бути заміна товару, повернення товару або відшкодування повної його вартості.

Коли покупця не задовольняють дії продавця, а також умови вирішення спірної ситуації або продавець зовсім не бажає спілкуватися, суперечку переводять у скаргу і вже адміністрація сайту виносить остаточне рішення.

Під час розгляду справи співробітники eBay вивчать опис товару, дані, надані продавцем і покупцем. Під час розслідування іноді не виходить з точністю визначити, чи відповідає товар опису. Якщо так сталося, то покупець повинен повернути товар продавцю і отримати свої гроші.


Умови повернення

Як відкрити суперечку з продавцем ми написали, а ось на яких умовах товар повертається ще не розповіли.

Отже, правила повернення такі:

  1. Продавець повинен прийняти товар за тією адресою, яка вказана в описі.
  2. Товар повертається в тому ж стані, що був отриманий.
  3. Якщо при поверненні компенсація поштових витрат не передбачена умовами, то покупець їх оплачує сам. У певних ситуаціях безпосередньо сам сайт може сплатити повернення. Коли вартість покупки перевищує 750 доларів, повернення можна оформити тільки з письмовим підтвердженням отримання. Це означає, що продавець зобов 'язаний розписатися в накладній кур' єра.
  4. Митні збори оплачуються з кишені продавця.

У деяких ситуаціях повертати товар немає необхідності:

Як тільки продавець підтвердить, що товар прийшов, покупцеві повертають гроші як за товар, так і за доставку. Найчастіше кошти переводяться на акаунт PayPal.

Можливим вирішенням проблеми стане часткове повернення, яке покриє різницю типу "" очікування/реальність "". У такому разі повертати товар необов 'язково.


Коли покупець передбачає, що товар контрафактний або підроблений, то його можна не повертати. Головне - щоб були докази домислів. Адміністрація eBay поверне суму, заплачену за товар, а останній утилізує. До речі, найчастіше доставка теж оплачується сайтом.

Важливо пам 'ятати, що подібні товари не можна намагатися перепродати на eBay або інших сайтах.

Повернення грошей

Ми вже розібрали, як відкрити суперечку, якщо посилка не прийшла. Говорили і про те, що отримує покупець в цьому випадку. Серед інших варіантів було повернення коштів за товар і доставку. Давайте розберемо цей момент детальніше.

Гроші повертаються в результаті суперечки через PayPal. Якщо покупець не має там акаунта, то доведеться створити його. Для цього потрібно використовувати свою електронну пошту, яка прикріплена до акаунту eBay. Важливо, щоб це був акаунт, з якого і була відкрита суперечка.

Якщо всього цього не зробити, гроші повернуться у вигляді купона, що діє на наступні покупки всередині майданчика. Коли покупець відплачував з картки, але через PayPal, гроші будуть переведені за допомогою зворотної транзакції протягом 10 днів.


Нюанси програми захисту покупців

У будь-якої програми є свої нюанси, які необхідно вивчити перш, ніж брати участь. Програма захисту покупців на eBay - не виняток, тому потрібно чітко розуміти чого чекати.

Отже, програма передбачає:

  1. Право адміністрації eBay приймати остаточні рішення щодо спорів.
  2. eBay може надавати особисту і контактну інформацію як одній стороні спору, так і іншій.
  3. Адміністрація може допомогти домовитися, якщо покупець і продавець розмовляють різними мовами.
  4. Сайт може самостійно відкрити суперечку і вирішити її від імені покупця.
  5. Програма захисту покупців не дає жодних гарантій на куплений товар.
  6. Товари, які відправляються через Global Shipping Program теж беруть участь у програмі захисту.
  7. Адміністрація сайту може самостійно виправити помилки через зарахування або списання коштів, якщо під час повернення сталися помилки.

Якщо суперечка закрита

Люди часто цікавляться, як відкрити закриту суперечку. Інформації в мережі з цього приводу мало і на це є свої причини. Виявляється, відкрити закритий диспут неможливо. Якщо так сталося, що суперечка вже закрита, то марно шукати шляхи вирішення.

Коли люди шукають інформацію про те, як відкрити суперечку заново, вони просто втрачають час. Адже одна угода передбачає відкриття тільки однієї суперечки. Його можна відкрити або на сайті, або через систему PayPal. Останній можна використовувати тільки в тому випадку, якщо платіж проходив там.

Що ж робити?

Якщо покупець незадоволений результатами диспуту, то він буде шукати шляхи вирішення проблеми. Варто тільки набрати в пошуковику "Як відкрити суперечку, якщо захист минув?" і першим результатом пошуку буде пропозиція оформити поворотний платіж. Потрібно звернутися в банк, що випустив вашу карту, і скласти заяву. Воно буде розглядатися спеціальним відділом протягом 30-50 днів, після чого буде винесено рішення.

До речі, цей же алгоритм дій стане в нагоді тим, хто не знає, як відкрити суперечку, якщо час минув.

Подача апеляції

Програма захисту покупців передбачає можливість заперечити рішенню сайту. Якщо було винесено рішення, яке не влаштовує покупця, він може подати апеляцію протягом 45 днів з моменту прийняття рішення. Доведеться звернутися в центр вирішення конфліктних ситуацій і надати додаткові матеріали щодо спору. Звернення розглянуть повторно і, якщо покупець все-таки виявиться правим, йому повернуть всі гроші.

Відкриваємо суперечку

Варто добре подумати перед тим, як відкривати суперечку. Безпосередньо перед цим варто дізнатися, як повернути гроші не відкриваючи суперечку. Цілком можливо, що продавець піде назустріч в особистій бесіді і не доведеться конфліктувати. Але, якщо ваше рішення незмінне, то згадайте всі важливі моменти програми захисту.

  1. Якщо товар не отримано в терміни, то не варто відразу панікувати і відкривати суперечку. Навіть коли товар не прийшов протягом двох тижнів, то не потрібно відразу набирати в інтернеті "Як відкрити суперечку, якщо минуло 15 днів". Спочатку впевніться, що термін міжнародної доставки ще не закінчився. Наступним кроком буде розмова з продавцем. Нехай він уточнить, коли відправив товар і яким способом. Трапляється, що продавці відправляють товар іншою компанією, помиляються з номером для відстеження або відправляють пізніше обумовленого терміну. Всі моменти можна вирішити в особистому листуванні і, можливо, необхідність у суперечці відпаде.
  2. Товар не відповідає заявленому опису. Перш ніж відкривати диспут, переконайтеся, що претензії обґрунтовані. А також подумайте про те, як ви будете доводити адміністрації сайту невідповідність опису. Стане в нагоді фото реального товару.
  3. Продавець не йде на контакт. Найчастіше всі питання можна вирішить через особисте листування, але буває і так, що контакт не задався. Щоб цього не сталося потрібно самому правильно побудувати діалог. Всі претензії доносіть спокійно, ввічливо і зрозуміло, запропонуйте способи вирішення конфлікту і розгляньте варіанти, написані продавцем. Нагадаємо, що відправляти товар назад покупцеві доведеться за свій рахунок, тому варто добре подумати, можливо, простіше частково повернути гроші. Більшість продавців готова до діалогу і спокійно шукають шляхи вирішення конфлікту.
  4. Багато часу минуло з оплати товару. У такій ситуації варто поквапитися, адже якщо час вийде, то суперечку відкрити вже не вийде.

Давайте тепер детально розпишемо послідовність дій.

Порядок дій

Часто покупці не знають, як відкрити консоль у суперечку. Отже, спочатку потрібно увійти в свій аккаунт на eBay. На головній сторінці треба знайди напис підтримка клієнтів (Customer support). Натиснувши цю кнопку, ви потрапите на сторінку служби підтримки. Там буде два написи, з яких потрібно вибрати:

  1. Товар не отримано ("I didn 't receive my item").
  2. Товар не відповідає опису ("My item doesn 't match the seller' s description").

Ви вибираєте те, що відповідає вашій проблемі. Як тільки ви клацнете на один з рядків, перед вами відкриється сторінка з інформацією про те, як діяти в ситуації, що склалася. Тут же будуть вказані головні правила програми захисту покупців від самого сайту і PayPal.

Після ознайомлення покупець може відкрити суперечку, натиснувши на кнопку відкриття диспуту ("Open a case").

Наступна сторінка дає вам можливість вибрати лот, за яким відкривається суперечка. Якщо зображення проблемного товару вже є, то ви просто натискаєте на нього. Коли зображення відсутнє, товар можна знайти через пошук за назвою або номером.

Сайт відкриває наступну сторінку, на якій покупець може ознайомитися з доставкою. Для цього потрібно, щоб продавець надав номер для відстеження, якщо його немає, то покупець натискає відкрити суперечку.

До речі, вибрати товар для суперечки можна і через особистий кабінет (My eBay). Навпроти товару шукаємо стовпчик дія (Actions), в якому вибираємо додаткові дії (More Actions). За допомогою списку ви можете обрати рядок розв "язання проблеми (Resolve a problem).

Як тільки ви натиснете на рядок, відразу відкриється сторінка, де потрібно вибрати проблему. Коли визначилися, натискаєте на вже відому кнопку "" відкрити суперечку "".

Відносно недавно сайт ввів нову функцію. Полягає вона в тому, що при бажанні зв 'язатися з продавцем, потрібно спочатку відповісти на питання: "Яка причина розмови?" Якщо ви виберете "" I haven 't received my item yet або Item I received is not as described "", то суперечка відкриється автоматично. Тому спочатку вибирайте пункт інше (Other) і спілкуйтеся.

Щоб суперечка була відкрита, потрібно заповнити форму. Для цього треба вибрати пункт, який точно описує проблему (What 's the problem with the item?). У списку вказано такі варіанти:

  1. Товар пошкоджено під час доставки (Damaged in Shipping).
  2. Надіслали не той товар (It 's the wrong item).
  3. Товар несправний або бракований (Defective or broken).
  4. Бракує частин товару або порушена комплектність (It 's missing parts or pieces).
  5. Контрафакт або підробка (It 's fake or counterfeit).
  6. Товар марний (It 's unusable). Сюди можна віднести товари, які були замовлені до певного часу, але прибули пізніше.
  7. Пункти списку не підходять (The problem isn 't shown above).

Далі з 'являється вікно, в якому треба вибрати варіанти допомоги адміністрації. Отже, на питання "Як eBay може вам допомогти (How can eBay help you?)" можна вибрати один з варіантів:

  1. Хочу отримати повне повернення грошей (I want a full refund).
  2. Я хочу отримати товар від продавця (I still want the item from the seller). У цьому випадку доведеться чекати товару, якщо продавець відправляє другий такий же. Цілком можливо, що вам прийде відразу два лоти.

Після того, як покупець вкаже, що хоче отримати від суперечки, він повинен залишити контактну інформацію. Як правило, ніхто не користується телефоном, особливо при міжнародних угодах, але так ви зможете показати готовність до діалогу.

Якщо покупець вже відкривав багато суперечок, то його можуть заблокувати на майданчику або обмежити захист за програмою. Все тому, що з боку адміністрації така поведінка виглядає підозріло. Навіть, якщо покупець у всіх спорах виявлявся правий. Тому думайте перед тим, як починати суперечку. Може, ви і виграєте його, але ось можливість купувати на сайті втратите.

А взагалі, щоб не виникало конфліктних ситуацій, уважно вибирайте продавця. Саме скрупульозний підхід до справи дозволяє уникнути великої кількості проблем, пов 'язаних зі схожістю, термінами доставки і надійністю продавця. Залишається тільки сподіватися, що конфліктні ситуації не зіпсують задоволення від віртуального шопінгу.


Надрукувати