"Вірую, бо абсурдно": Сет Годин про парадокси довіри у бізнесі" "

"Вірую, бо абсурдно": Сет Годин про парадокси довіри у бізнесі" "

Знаменитий маркетолог і підприємець пояснює, чому ми так часто довіряємо тим, хто зовсім не заслуговує нашої довіри.

Є очевидний і раціональний розрахунок: якщо ви надійні і ваша діяльність прозора, вам довірятимуть. Підтвердження вашої надійності створює довіру. Звучить цілком розумно. Надійність(коли ваш образ дій заслуговує довіри) і прозорість(коли люди бачать, що ви надійні) — цього повинно бути досить.


Але як тоді пояснити довіру до брендів типу Coca - Cola або Google? Рецепт тримається в секреті, алгоритм нікому не відомий, а конкуренти типу DuckDuckGo безперечно діють надійнішим чином.

На ділі довіра часто виникає з чогось зовсім іншого. Воно багато в чому визначається символами, очікуваннями і загадковістю.

Подумайте про стосунки, в які ви вступаєте, якщо вас чекає операція. Ви довіряєте людині розкрити вас, віддаєте своє життя в його руки, хоча у вас немає точної статистики про те, наскільки успішні операції він проводить, ви не спілкувалися з усіма його попередніми пацієнтами, не знаєте, як його оцінює начальство.


Ми просто йдемо на операцію за рекомендацією якогось конкретного лікаря, за відчуттями, які викликає у нас кабінет хірурга, по декількох хвилинах, які він проводить з вами. І ми відмовляємося від операції, тому що нам не подобається дівчина на ресепшн або сам лікар розмовляє занадто холодно.

Усе це стосується і тієї їжі, яку ми споживаємо. Ми не лише не заглядаємо на бійню або на кухню ресторану — ми намагаємося зробити вигляд, що їх не існує.

У більшості комерційних і організаційних стосунків ми хочемо і шукаємо довіри, проте спираємося на найпримітивніші виведення і дуже коротку особисту взаємодію, коли вирішуємо, кому ж саме довіритися. І коли довіра порушується, ніяка прозорість вже не змусить нас змінити відношення.

Це підхід до довіри тисячолітньої давності, залишки куди простішої епохи, коли про статистику ніхто і не подумував, коли поняття історії мало кому було знайоме. І так ми запрограмовані судити і бути судимі.

На чому заснована ваша довіра до кандидатів в президенти? На прозорості? На раціональному аналізі публічних заяв і приватних вчинків? Чи просто на інтуїції? На які сигнали і натяки ви покладаєтеся? На інтонацію? Позу? Зовнішність? Чи змусить велика прозорість змінити вашу думку про те, чи довіряти цій людині? Чи тому, кому ви не довіряєте?


Судячи з усього, ми хапаємося за довіру, коли потребуємо його, і відновлення довіри після того, як воно зіпсоване — украй важко. Адже наші очікування(які не були засновані ні на яких реальних даних) виявилися неправдивими.

Реальна довіра(навіть у нашій сучасній культурі) не обов'язково виникає з розголошування інформації, з більшої прозорості. Швидше воно пояснюється діями, які люди роблять(чи ми думаємо, що вони роблять) у нас на очах. Довіру викликають люди, які приходять на зустріч завчасно, які допомагають нам, коли ніхто на них не дивиться. Його створюють люди і організації, які грають саме ту роль, яку ми хочемо від них.

Ми довіряємо людям, виходячи з натяків і підказок, які криються в їх інтонаціях, в їх позиціях з не особливо важливих питань — і звичайно, виходячи з того, що думають інші.

Як правило, люди, схожі на нас, довіряють людям, схожим на нас.

І загадковість, яка виникає в ситуаціях неповної прозорості, навіть посилює ці почуття.


Мене хвилюють дві великі проблеми:

1. Коли людина або організація, заслуговуючі довіри, не розуміють символічності і загадковості, які призводять до довіри(чи не діють відповідним чином), а в результаті не можуть добитися того корисного результату, на який вони здатні.

2. Коли аморальна людина або організація розуміють, що цілком можна завоювати довіру, не виконуючи тієї самої серйозної роботи, яка потрібна, щоб бути надійними, заслуговуючими довіри.

Цілком імовірно, що в майбутньому реальні дані стануть основою наших рішень про того, кому довіряти, а кому немає. Але доки нами управляють символи і сигнали, які активують наші ірраціональні уявлення про світ.


Надрукувати