Сет Годин: Головні правила сучасного менеджера

Сет Годин: Головні правила сучасного менеджера

Сет Годин - ймовірно, найпопулярніший в Мережі маркетолог, автор книг "Фіолетова корова", "Яма", "Незамінний" і творець декількох онлайн-бізнесів.

Чому компаніям так важко зрозуміти те, що Тоні Це зробив з клієнтським сервісом в Zappo's? Замість того, щоб оцінювати роботу колл-центра по числу отвеченних дзвінків в хвилину, він наполіг, щоб операторів навчали не квапитися і поводитися по-людськи, встановлювати з тими, що дзвонять контакт і старатися чогось добитися, а не просто обробляти дзвінки(і він зажадав, щоб операторів винагороджували за таке відношення).


Люди чують усе це, бачать репутацію компанії ціною в мільярд доларів, кивають і повертаються у свій "ефективний" колл-центр. Чому?

У промислову епоху завдання виконавчого директора розпадалося на дві пов'язані функції:

– Зниження витрат.


– Підвищення продуктивності.

Компанія знала, що вимагалося зробити, і виробництво було відповідальне за це. Зниження витрат, підвищення надійності випуску, більший результат з меншими витратами - з часів Тейлора тут все було абсолютно ясно.

У постіндустріальну епоху, коли процвітаючі організації сьогодні роблять зовсім не те, чим займалися учора, коли "випуск" - це не стільки товар, скільки людські відносини, цілі зовсім інші. У сьогоднішньому середовищі дві головні(і пов'язані) функції такі:

– Підвищення прихильності.

– Зменшення страху.


Прихильність місії, культурі, тому, чим ми тут займаємося - це критично важливо, тому що за часів змін в управлінні людьми не можна покладатися лише на статистичну ієрархію. Нам треба дійсно керувати, бути лідерами, нам треба спустити ухвалення рішень як можна "нижчий" рівень(це не дуже хороше слово, але воно залишилося від індустріальної моделі) організації.

Як виявили в армії, битви виграє(а також завойовує серця і уми) завербована людина з села, а не штабний генерал з картами і графіками. Дати людям здатність приймати рішення і встановлювати зв'язку неможливо в адміністративно-командному середовищі.

І зменшення страху - тому що це та сама причина, по якій ми застряємо, терпимо поразку, по якій наша краща праця так і не доходить до одержувача. Ваша команда, може, і знає, що треба робити, може, у неї є план трохи краще, ніж той, який вона зараз виконує, - але наш природжений страх перед запуском чогось нового затьмарює усе це.

Так що ми ходимо на наради і чекаємо, поки хтось інший не перейме на себе відповідальність. Ми цінуємо можливість виправдатися і заперечувати свою провину вище, ніж реальний вплив. Спроби сховатися - ось чого насправді повинна боятися будь-яка сучасна організація.

Наш страх помилитися, занадто розкритися, продемонструвати уразливість, яка і створює справжні зв'язки, - ми купаємося в цьому страху, вирушаючи на роботу. І взагалі-то це головна причина, чому люди йдуть на роботу, а не влаштовують щось своє. Цей страх - чиясь ще турбота.


Але сьогодні це вже не так.


Надрукувати